Программа для создания телефонных скриптов. Как составить скрипт продаж — пошаговая инструкция, примеры, структура и виды скриптов
Давайте разберемся, как обычно создаются скрипты продаж?
В своей практике я обычно сталкиваюсь с 3 способами написания и оформления скриптов продаж. Давайте по порядку рассмотрим эти способы. Напишите в комментариях, используете ли Вы скрипты продаж и, если ДА, то каким именно способом Вы это делаете.
Первый способ. Скрипт «от руки».
Вы можете написать скрипт продаж (или хотя бы примерный сценарий общения с клиентом) на листочке, положить перед собой и использовать его как шпаргалку во время разговора с клиентом.
Это может выглядеть так:
Никаких затрат с Вашей стороны.
Но и эффективность таких скриптов оставляет желать лучшего:
- здесь не предусмотрены различные сценарии разговора и не прописана отработка возражений (а если прописать, это займет много места и затруднит использование скрипта);
- пользоваться таким скриптом может, пожалуй, только тот, кто его написал. Его сложно тиражировать на новых сотрудников;
- нет системного подхода к телефонным продажам, о котором я рассказываю на онлайн- 10 звонков — 10 продаж .
Этот способ может быть уместен, когда Вы делаете разовые звонки каким-то клиентам и, чтобы ничего не упустить, тезисно выписываете содержание разговора.
К сожалению, такой способ часто используется во многих компаниях малого и среднего бизнеса. Обычно это бывает, когда система телефонных продаж не настроена и менеджеры делают звонки как умеют и используют те инструменты, которые знают:-).
Второй способ. Скрипт продаж в офисных программах (Excel, Word и тд)
Более продвинутый и системный подход к внедрению скриптов продаж — это составление и использование скриптов в офисных программах, таких как Excel или Word (или аналогичных).
Вы можете прописать все возможные варианты возражений и отговорок клиентов, свою аргументацию и способы мотивации клиента принимать решение «здесь и сейчас» в одном файле, а потом с помощью создания гиперссылок автоматизировать скрипт.
В этом случае менеджеру будет удобно им пользоваться: услышал возражение — нажал на ссылку в скрипте — на экране появился ответ на это возражение.
Именно такой принцип создания скриптов я использовал в курсе . Я разобрал не только фразы и речевые обороты, которые повышают конверсию звонков, но и показал, как автоматизировать скрипт в обычном экселе.
Плюсы этого подхода в том, что Вам не нужно платить ежемесячную абонентскую плату за пользование сервисами. Скорее всего, у Вас и так есть Excel или Word — а это значит, что Вы можете один раз составить скрипт и начать использовать его всем отделом продаж.
Минусы — нет интеграции с CRM системами и телефонией.
Третий способ. Специальные сервисы «Конструкторы скриптов продаж»
В последнее время популярность набирают специальные сервисы, которые позволяют конструировать скрипты продаж. Обычно это происходит через веб-интерфейс.
Вы заходите на сайт сервиса — регистрируетесь — начинаете рисовать свой скрипт продаж.
Это может выглядеть вот так:
Возможно, картинка выглядит сложно, но на самом деле процесс создания скриптов продаж достаточно комфортен и позволяет даже новичку легко сориентироваться.
При использовании скрипта экран выглядит гораздо проще: есть фраза менеджера, есть варианты ответов клиентов. Менеджер слушает и нажимает на нужную кнопку.
Я протестировал некоторые сервисы конструкторы скриптов продаж и сделал для себя определенные выводы. В следующей статье я поделюсь с Вами и сделаю обзор некоторых сервисов по созданию скриптов, которые мне больше понравились.
Преимуществами таких сервисов, на мой взгляд, являются
- удобство создания скриптов (все наглядно, скрипт в буквальном смысле можно рисовать);
- удобство использования скриптов сотрудниками (даже новичок может легко сориентироваться);
- продвинутая аналитика работы со скриптом (Вы сможете отслеживать, на каком этапе чаще всего заканчивается разговор с клиентом, какие возражения вызывают затруднения, какая конверсия звонков у каждого сотрудника);
- интеграция с CRM системами и телефонией (многие конструкторы скриптов это поддерживают).
Как Вы понимаете, за такие удобства нужно платить. Обычно взимается ежемесячная абонентская плата за каждого менеджера, который пользуется системой.
В следующих статьях поподробнее расскажу о конструкторах скриптов продаж.
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про способы составления скрипта продаж.
Сегодня вы узнаете:
- Зачем нужен скрипт продаж;
- Как составить скрипт продаж;
- Как выглядит готовый сценарий.
Как правильно составить скрипт продаж
Телемаркетинг изо дня в день набирает большую популярность. Привлечение потребителей с помощью телефонных разговоров не требует больших затрат от компании и специфических знаний от сотрудников.
Виды скриптов
Существует достаточно большое количество классификаций скриптов, но мы разберем ту, которая представляет практическую ценность для его написания.
Будем различать скрипты:
- Для розничных магазинов . Как правило, для продаж физических товаров в розницу достаточно всего одного скрипта, но он будет достаточно объемным: вам надо расписать все возможные варианты поведения потребителя. Проследите за тем, чтобы менеджер выучил шпаргалку, так как подглядывать у него не получится. Целью скрипта для розничных магазинов является продажа, причем здесь и сейчас.
- Для сферы услуг и телефонных продаж . Этот скрипт предназначен для всех тех сфер бизнеса, где происходит при телефонном разговоре. Например, в парикмахерскую необходимо сначала записаться. Это могут быть как водящие, так и исходящие звонки (сценарии будут отличаться только началом). Цель такого скрипта – привести клиента в компанию. Такие шпаргалки необходимо писать для каждого сегмента отдельно. Они не должны быть длинными, телефонный разговор не должен занимать более 3-х минут.
Структура скрипта продаж
Любой сценарий состоит из пяти основных информативных блоков. Это скелет нашего скрипта, на него будут ложиться направляющие фразы.
- Приветствие . Вне зависимости от того, лично вы разговариваете с клиентом или по телефону, вы должны поздороваться. Кроме того, не забудьте представиться и узнать имя клиента. Это расположит его к дальнейшей беседе. Пример: “Здравствуйте! Меня зовут “имя”, как я могу к вам обращаться?”.
- Определение потребностей . Здесь менеджер должен более глубоко изучить потребности и проблемы клиента. При этом продавец уже должен иметь представление о том, что нужно потенциальному покупателю. Вопросы для уточнения могут быть следующими: «Вы подбираете костюм для работы или торжественной встречи?» , «Какого оттенка вы хотели бы рубашку?» .
- Презентация товара . На данном этапе менеджеру предстоит рассказать о продукте. При этом в презентации следует учитывать потребности клиента, которые мы определили на предыдущем этапе. Это значит, что в скрипте должно быть прописано несколько вариантов презентации товара (для каждой потребности, которую он может удовлетворить). Например, кто-то покупает занавески как дополнение к дизайну интерьера, а кому-то необходимо просто оградить себя от солнечных лучей по утрам. Презентации одного и того же товара в первом и во втором случае будут разными. Скрипт для личных продаж должен предусматривать возможные вопросы собеседника во время презентации. Например, менеджер описывает брюки: “Это легкие льняные брюки для жаркой летней погоды…” , клиент тут же задает вопрос: “Они сильно мнутся при носке?” . Менеджер должен быть готов прервать свою речь и ответить на вопросы о продукте. При этом скрипт должен содержать варианты вопросов и ответы на них.
- Ответ на возражения . Возникновение вопросов и возражений у клиента – признак того, что он заинтересовался вашим предложением. При личных продажах этап ответов на возражения начинается еще во время презентации товара. Это наиболее объемная часть скрипта. Она должна содержать все возможные вопросы клиента и ответы на них.
- Заключение сделки .
Пошаговая инструкция по составлению скрипта
Шаг 1. Сбор и анализ информации для составления скрипта.
Для того чтобы составить эффективный скрипт продаж, вам необходимо проделать следующую работу:
- Определить цель разговора с клиентом . Это может быть продажа товара, получение контактных данных, ;
- Составить портрет потребителя . Скорее всего, вы выделяли сегменты внутри вашей целевой аудитории. Теперь опишите каждый сегмент: выделите потребности, интересы, проблемы, определите средний доход, социальный статус, семейное положение. Вы должны вынести всю ту информацию, которая так или иначе влияет на покупательское поведение сегмента. В дальнейшем именно на этой информации будет строиться вариативность нашего скрипта.
- Изучите приемы конкурентов . Можно прийти к конкурентам в качестве покупателя и посмотреть, как они продают. Запишите процесс на диктофон. В дальнейшем это вам позволит не допустить ошибок ваших соперников и воспользоваться успешными приемами.
- Заставьте менеджера изучить продукт, который он будет продавать . Помните, что скрипт дает лишь направление диалогу.
- Определитесь с гибкостью сценария . В том случае, если цель диалога – продать один конкретный продукт, то скрипт не будет отличаться гибкостью. В остальных случаях, сценарий будет представлять собой “рыбу”, которая не позволит менеджеру забыть сказать о наиболее важных моментах.
Шаг 2. Составление скрипта.
Лучше всего, чтобы составлением скрипта занялся ваш же руководитель отдела продаж. Скорее всего он знаком с наиболее эффективными приемами в разговоре с клиентами и ему будет несложно повторить их на бумаге.
Также автором сценария может стать любой сотрудник вашей компании. Для этого вам придется записать несколько десятков успешных продаж на диктофон, а затем законспектировать наиболее удачные ответы и возможные направления диалогов.
Сами продавцы тоже могут составить скрипт для себя. Но этот вариант подходит только для телефонных продаж. Для этого создайте электронную таблицу в любой удобной для вас программе.
Таблица должна содержать следующие столбцы:
- Порядковый номер;
- Номер телефона клиента;
- Потребности/интересующие группы товаров;
- Предыдущие покупки;
- Информация о клиенте: имя, фамилия, дополнительные контактные данные;
- Возражения и вопросы;
- Соответствующие варианты ответов на вопросы и возражения;
- Соответствующий ответ клиента;
- Итог предыдущего контакта.
Этот способ подходит не только для составления нового скрипта, но и для оптимизации имеющихся. Позволяйте сотрудникам вносить коррективы в сценарий, но всегда обговаривайте причину этих изменений.
Кстати, какой должна быть длина скрипта? Запомните, что средняя продолжительность разговора продавца и покупателя при личных продажах составляет в среднем 5-8 минут, что соответствует 1 печатной странице реплик менеджера (12 шрифт). длятся не более 3-х минут, но в этом случае инициатива будет полностью у менеджера, реплики которого должны занимать не более ½ страницы. А вот подразумевают инициативность покупателя, поэтому объем выступления менеджера поместится на 1/3 части страницы.
Шаг 3. Оптимизация скрипта продаж.
После того как вы написали сценарий, его нужно протестировать. Совершите несколько десятков звонков, найдите пробелы и ошибки в вашем скрипте.
При написании без тестирования невозможно учесть большую часть ответов клиентов, обязательно в процессе разговора заносите в скрипт те варианты развития диалога, которые вы не учли. Их также нужно будет проработать.
Обратите внимание не те фразы, которые несколько раз приводили к срыву переговоров. Их необходимо исключить из скрипта.
Поправки в скрипт могут вноситься на всем протяжении его использования, но основная часть правок приходится на первые 2 месяца эксплуатации. Обязательно обсуждайте с вашими менеджерами проблемы, возникшие во время разговора с клиентом. Это позволит вам оптимизировать сценарий.
Инструменты для создания скриптов
Как уже говорилось раньше, можно создавать скрипты продаж в приложениях, позволяющих создавать таблицы. Например, Excel. Но в том случае, если ваш скрипт достаточно объемный (как правило, это ), табличный метод вам не подойдет.
Мы хотели бы предложить вам более удобную программу, которая создана специально для составления скриптов. Называется она HyperScript.
Преимущества программы:
- Позволяет создать объемный скрипт, при этом все варианты развития событий будут перед глазами менеджера;
- Позволяет вносить коррективы в режиме реального времени;
- В том случае, если вы сами внесли поправку в скрипт, об этом будут проинформированы все ваши менеджеры. Скрипт автоматически изменится на обновленный в их гаджетах;
- Позволяет работать поэтапно. Менеджеру необходимо лишь вносить в специальное поле ответы/возражения/замечания клиента и программа сама будет выдавать ответы для менеджера (если они, конечно, внесены в скрипт);
- Позволяет отслеживать конверсию в режиме реального времени. Вы будете видеть все удачные и неудачные переговоры ваших менеджеров;
- Позволяет выявить, на каком именно этапе происходит срыв большинства переговоров.
Пример скрипта
Напоследок приведем шаблон скрипта. Вы можете использовать эти фразы в своем сценарии.
|
Этап |
Фразы |
|
Знакомство |
Добрый день! Меня зовут “А”, я представитель компании “Б”. Как я могу к вам обращаться?
Здравствуйте! Я “А”, ваш личный менеджер из компании “Б”. “Имя клиента”, верно? Здравствуйте! У нас новое поступление “товар, который интересует клиента”, давайте я вам покажу/расскажу” |
|
Выявление потребностей. Варианты вопросов. Перед тем как задать вопрос, обоснуйте его. Пример: “Вас интересует “товар”, давайте я помогу вам подобрать”. |
Что бы вы хотели…?
Что вы думаете по поводу….? Как часто….? Что бы вы хотели получить от нашего сотрудничества? Вас что-то смущает? |
|
Презентация товара |
Структура презентации товара выглядит следующим образом: “Свойство продукта и выгода, которую дает это свойство клиенту”.
Пример: “Это брюки из натурального льна, благодаря чему, вам не будет жарко даже в московском офисе” |
|
Ответ на возражения/вопросы |
Структура: “Да, но”, то есть мы сначала соглашаемся с клиентом, а потом приводим довод, нейтрализующий недовольство собеседника.
Пример: Клиент: “Эти брюки быстро мнутся”; Продавец: “Да, но они также быстро и легко разглаживаются даже при низких температурах. Для этого нужен только небольшой отпариватель, разгладить изъяны вы сможете прямо на себе, температура позволяет. Это очень удобно”. |
|
Завершение |
“Осталось лишь заключить сделку?”
“Оформляем?” “Вы внесете сразу всю сумму?” |
Скрипт продаж – прописанная в специальном регламенте последовательность действий, которая предписывает менеджеру, как общаться с клиентом в той или иной ситуации. Это письменный или визуальный сценарий (алгоритм) взаимодействия с новыми и постоянными покупателями. являются стандартами общения во многих коммерческих фирмах. Чтобы отдел продаж работал более эффективно, руководителю нужно прописать отдельные алгоритмы для каждого этапа взаимодействия с потенциальным клиентом. Какими программами для написания скриптов лучше всего воспользоваться, давайте разбираться вместе.
Доступные программы для создания простых сценариев
Если у вас небольшая компания, маленький отдел продаж и всего один сегмент целевой аудитории, вы можете самостоятельно написать сценарий в бесплатном конструкторе скриптов продаж:- текстовом редакторе Word. Последовательность действий (шагов) менеджеров будет представлена в виде таблицы с 2 колонками (речь менеджера и речь клиента) или нумерованного списка.
- программе Excel. Созданные здесь скрипты более наглядны, чем вордовские сценарии, однако их проблематично редактировать. Добавление нового блока влечет обязательный сдвиг всей структуры, вам придется перестраивать расположение ранее добавленных блоков.
- интеллектуальной карте Mind Map. Сгенерированный алгоритм представляет собой дерево связей, где вся информация наглядно структурирована. Недостаток: неудобный поиск блоков, долгое перелистывание между ветвями карты;
- программе для создания сайтов, книг и скриптов Turbo Site. С помощью визуального редактора вы сможете создать простую схему действий менеджера, не разбираясь в программировании;
- редакторе скриптов Sale Script. Помимо готовых сценариев программа позволяет создавать собственные алгоритмы взаимодействия, просматривать и редактировать их.
Руководитель отдела продаж вправе настроить доступ к готовому скрипту. Для правильной работы алгоритма созданную схему следует закольцевать – прописать целевое действие, которым заканчивается взаимодействие с покупателем.
В ходе создания скрипта в Sale Script вы сможете:
- Создавать связи между разными текстовыми блоками;
- Прописывать любое количество ответов к одному вопросу;
- Связывать вариант ответа всего лишь с одним вопросом (недостаток генератора скриптов).
Создание многовариантного сценария в Sales Elevator
Компаниям, которые оказывают широкий спектр услуг либо продают товары разным группам клиентов, обычно требуется большое количество сценариев. Быстро и недорого их можно создать в Sales Elevator – платной программе для составления скриптов продаж и работы с ними.
Стоимость пользования составляет всего 16 рублей за одного сотрудника в день. Сценарии разговора представляют собой интеллектуальные карты. После создания любую схему работы можно проиграть в тестовом режиме, нажав кнопку «Запустить сценарий».
Если вы работаете в сфере B2B, пропишите задачи менеджера в отдельных скриптах (для общения с секретарем и лицом принимающим решение). Затем настройте автоматический переход между скриптами. При смене оппонента менеджеру моментально откроется новый сценарий разговора.
Возможности платной программы:
- Создание полей для комментариев покупателей прямо в схеме;
- Наличие встроенного поиска для нахождения нужных блоков разговора;
- Ручная фиксация возражений, которые не были предусмотрены сценарием;
- Автоматическая фиксация самых частых вопросов от клиентов;
- Добавление комментариев менеджеров.
Script ON – удобные сценарии продаж в формате html
Если вы подготовили скрипт телефонного разговора на бумаге или в Ворде, но хотите сделать его более наглядным и эффективным, занесите готовый сценарий в Script ON – готовый конструктор скриптов звонков с бесплатным 10-дневным периодом пользования. Платный тариф начинается от 990 рублей в месяц. Формируйте скрипты звонков совместно со всеми сотрудниками отдела продаж, программа не требует обучения, все схемы взаимодействия сохраняются автоматически.
Преимущества платного генератора:
- легко редактировать готовые сценарии;
- нет ограничения по количеству скриптов;
- вы можете заказать помощь профессионального скриптолога;
- созданные алгоритмы доступны для копирования и скачивания;
- программа совместна с любыми оперативными системами и мобильными устройствами.
Конструктор скриптов телефонных продаж Hyper Script
Если вы хотите не только создавать удобные скрипты, но и отслеживать их эффективность, попробуйте конструктор Hyper Script.
Разработчик предлагает месяц бесплатного использования программы без ограничений по функционалу:
- Добавляйте новые ветки разговоров в любое время;
- Удаляйте ненужные блоки одним кликом;
- Настраивайте доступ пользователей к созданным алгоритмам взаимодействия (доступ прописывается через электронную почту менеджера);
- Анализируйте конверсию отдельных блоков и фраз.
Готовые шаблоны и индивидуальные сценарии в Script Designer
Script Designer – уникальная программа для работы со скриптами, позволяющая в течение 2 недель бесплатно генерировать наглядные алгоритмы, анализировать их эффективность и отслеживать следование менеджеров этим сценариям. Встроенная речевая аналитика фиксирует новые возражения, которые не были встроены в сценарий.
Программа генерирует письменные отчеты по входящим и исходящим звонкам: начало и окончание беседы, результат, ответственного менеджера, а также записывает разговоры.
Руководитель видит, сколько звонков было совершено по каждому скрипту, сколько из них были удачными, а сколько бесед не состоялось. Программа фиксирует, какие фразы менеджер успел произнести до поломки скрипта (возражения, которое сотрудник не смог закрыть).
В связи с этим вы можете корректировать текст разговоров на том этапе, где произошла поломка сценария.
При необходимости можно прослушать любой участок разговора отдела продаж с клиентом, особенно это актуально для разговоров, где произошел сбой.
Результаты от использования платной программы:
- Глубокая маркетинговая проработка работы отдела продаж;
- Анализ нетипичных клиентских возражений;
- Контроль отклонения речи менеджера от прописанного регламента;
- Детальный анализ эффективности скриптов.
Встройте готовые сценарии продаж в crm вместе с КоллХерпер
КоллХерпер – визуальный редактор, позволяющий составлять наглядные алгоритмы продаж в виде отдельных узлов. Узел представляет собой речь менеджера с несколькими вариантами ответа покупателя. Для поиска нужной фразы менеджеру не нужно пролистывать экран, все возможные варианты ответов высвечиваются на экране в виде иконок. Сотрудник кликает по иконку и открывается окно с информацией.
Редактор скриптов позволяет:
- добавлять списки контактов в программу;
- настраивать поля под потребности бизнеса;
- форматировать текст разговора;
- прописывать статусы для контактов;
- добавлять тематические иконки и цвета для узлов;
- прописывать тэги.
Достоинства платного конструктора
: легко редактировать готовые алгоритмы, возможность назначения задач на сотрудников из скрипта, аналитика эффективности звонков.
КоллХерпер интегрируется с amoCRM – теперь вы сможете создавать сценарии не выходя из автоматизированной системы или подгружать в базу уже готовые алгоритмы.
Пользуясь КоллХерпер, вы сможете анализировать эффективность звонков и сценариев: их продолжительность и результат, число переходов по каждой ветви скрипта, комментарии лиц, ведущих диалог.
Разработчик предлагает использовать редактор как отдельный конструктор либо как дополнительный блок автоматизированной системы. Стоимость месячного использования равна 665 рублям. За эту цену редактором смогут пользоваться не более 50 менеджеров.
