Что такое Гарантия возврата денег eBay?

Эта программа защиты покупателей гарантирует, что вы получите заказанный товар или вам вернут потраченные деньги, при условии соответствия конкретного случая условиям программы. Вы можете открыть запрос в рамках Гарантии возврата денег eBay в следующих случаях:

• Товар не получен
• Товар не соответствует описанию в объявлении

• На какие случаи распространяется Гарантия возврата денег eBay?

  Гарантия возврата денег eBay распространяется на все товары, в объявлении о продаже которых указано, что они защищены этой программой.

  Требуется ли доплата за эту программу защиты?

  Нет. Гарантия возврата денег eBay предоставляется бесплатно и автоматически распространяется на все товары, в объявлении о продаже которых указано, что они защищены этой программой.

  Что делать, если товар не получен?

  Если самая поздняя расчетная дата доставки прошла, а товар не получен – откройте запрос в Центре разрешения конфликтов . Сделать это можно в течение 30 дней после самой поздней расчетной даты доставки. Укажите причину открытия запроса: Я еще не получил свой товар

  
  

  Если в течение 3 рабочих дней продавец не смог решить проблему, вы можете попросить нас вмешаться и помочь. На странице открытого запроса в Центре разрешения конфликтов выберите Обратиться за помощью к eBay . Мы рассмотрим ваш запрос в течение 48 часов и вынесем решение. Если мы определим, что товар не был доставлен, мы возместим вам стоимость товара и исходной доставки. Возмещение средств на eBay производится через ваш PayPal.

  Что делать, если товар не соответствует описанию?

  Если вы получили товар, который не соответствует описанию – откройте запрос на возврат товара в Центре разрешения конфликтов . Укажите причину открытия запроса: Я получил товар, который не соответствует описанию продавца , а затем из списка покупок на следующем экране выберите нужный товар.

  
  

  На следующей странице выберите причину возврата: Товар не соответствует описанию в объявлении и следуйте дальнейшим инструкциям.

  
  

  Некоторые продавцы перед возмещением стоимости товара и исходной доставки требуют выслать не соответсвующий описанию товар обратно. Продавец может оплатить обратную доставку товара, если это соответствует его политике о возвратах. Мы также можем попросить вас связаться с продавцом, чтобы обсудить обратную доставку в вашем конкретном случае.

  Если в процессе возврата товара у вас с продавцом возникнут разногласия, которые вы не сможете решить самостоятельно, вы можете попросить нас вмешаться и помочь. На странице открытого запроса в Центре разрешения конфликтов нажмите Обратиться за помощью к eBay . Мы рассмотрим ваш запрос в течение 48 часов и вынесем решение. Если мы решим запрос в вашу пользу, мы возместим вам стоимость товара и исходной доставки. Возмещение средств на eBay производится через ваш PayPal.

  Можно ли вернуть купленный товар?

  Гарантия возврата денег eBay не распространяется на взаимоотношения между покупателем и продавцом в случаях, когда покупатель получил товар, соответствующий описанию, но хочет отказаться от покупки. Однако многие продавцы допускают возврат товаров. Уточняйте установленные продавцом условия возврата на странице объявления о товаре.

  
  

• Как вернуть купленный товар?

  1. Перейдите в Историю покупок в Мой eBay и найдите нужный товар. В раскрывающемся меню Дополнительные действия выберите Вернуть этот товар .

  
  

  2. На следующем экране нажмите Связаться с продавцом .

  
  

  3. На открывшейся странице ответов продавца выберите раздел Я хочу вернуть товар и в ответе нажмите на ссылку Открыть запрос .

  
  

  4. На следующей странице выберите соответствующую вашему случаю причину возврата и следуйте дальнейшим инструкциям.

Задумались о покупках на международной торговой площадке eBay, но опасаетесь нарваться на мошенника? Беспокоитесь, что посылка идет к вам слишком долго? Прошло немало времени после оплаты, но товар к вам так и не прибыл, а продавец (вот гад такой!) не отвечает на письма, – короче, кажется, что дело труба? Очень многим знакомы подобные ситуации и связанные с ними опасения. Разберемся, как защищает вас, покупателя, сам eBay, и что можно сделать с вышеописанными моментами,если они таки возникли.

Что мы имеем? Ну, во-первых, слухи о службе поддержки eBay , способной решить практически все спорные вопросы. Кроме того, пишут про некую Гарантию защиты покупателя, которая позволяет вернуть деньги в случае неполучения товара, но как ею воспользоваться и что это такое вообще? И да: с чего вдруг eBay берется возвращать деньги, которые вы отправили их продавцу за товар?

Бывают вопросы и позаковыристее. Возможно, вы написали в поддержку письмо о своей проблеме, но в ответ получили лишь стандартные отписки и ссылки на Правила eBay для покупателей , рекомендованные к прочтению. А время меж тем идет, вы нервничаете все больше… Что ж, давайте об этом поговорим.

Если мы говорим о безопасности покупателя, то большинство рекомендаций на этот счет изложены в главе Правил "Когда лучше быть осторожным". Подробный анализ этой главы – на что обращать внимание при выборе продавца и товара; каков безопасный срок ожидания доставки и т.д., мы проведем в одной из следующих статей. А вот на "Программе защиты покупателя " остановимся прямо сейчас и в мельчайших подробностях.

Во-первых, Правила покупателя eBay строго регламентируют все этапы и шаги по поиску, оплате и покупке. Но главное, рассказывают о шагах, которые необходимо сделать после завершения покупки. Скажете: "Ну кто же их, эти Правила, читает? ". Читают, причем многие. Более того: аукцион eBay возлагает на нас с вами обязанность знать и четко исполнять Правила. Ладно, вижу, уже начинаем расстраиваться и вздыхать. Подождите.

Выполнение основных Правил может свести ваши риски, как покупателя, практически к нулю. Даже столкнувшись с финансовыми потерями, вы получите компенсацию либо от платежной системы PayPal, либо от самого eBay. Но, к сожалению, многие упорно не желают прислушиваться к Правилам и от того попадают в неприятные ситуации.

Давайте рассмотрим один из последних бастионов защиты от финансовых потерь и разберем подробно, что же такое "Программа защиты Покупателя", которую предлагает eBay.

Обычно к компенсации финансовых затрат от eBay прибегают лишь в крайнем случае. Чаще же всего возникшую проблему можно решить короткой перепиской с продавцом (отправителем).

Персонал eBay максимально способствует тому, чтобы ситуация разрешилась без конфликта, снабжает вас справочной информацией, отправляет запросы самостоятельно и даже при определенных обстоятельствах может предоставить вам прямые контакты продавца – дать реальный адрес и телефон,.

При этом вы должны понимать: eBay, выступая в роли арбитра между двумя сторонами сделки, не будет принимать чью-то сторону под воздействием личных симпатий или антипатий. Более того, они не являются также вашей личной VIP -поддержкой, юристом или персональным представителем, как бы некоторым этого ни хотелось.

Интересный момент состоит в том, что если ваш личный кабинет "Мой eBay " переключен на русскоязычное отображение меню и опций, то, обратившись в поддержку, вы получите столь же русскоязычные ответы. Если же ваш интерфейс – англоязычный и вы совершаете покупки в доменной зоне ebay.com, ваше обращение отправится в поддержку, расположенную на территории США. То же правило действует и в отношении других региональных площадок: обратившись в поддержку на ebay.co.uk или, положим, ebay.de, вы свяжетесь со специалистами из Великобритании и Германии соответственно. Отсюда следует важный момент: далеко не все специалисты службы поддержки будут готовы переводить ваши русскоязычные сообщения на свой язык, а потому вы можете не получить ответ. Чтобы минимизировать этот риск, пишите на языке той региональной площадки, в поддержку которой обращаетесь .

Априори считается, что вы отлично знаете все Правила, но у вас возник, допустим, спорный момент с продавцом; требуется справка или уточнение; вы нуждаетесь в корректировке ваших дальнейших шагов или уточнении последовательности действий при неисполнении обязательств противной стороной. Сложно? Да нет! Просто не переоценивайте возможности поддержки и не считайте, что вокруг вас срочно соберется фокус-группа. Самостоятельность, опирающаяся на знание Правил, – в первую очередь!

Программа защиты Покупателя, в зависимости от региональной принадлежности eBay площадок (прим. Великобритания, Германия, Россия) имеет некоторые внутренние отличия. Скажем, по срокам реакции на запрос по возврату средств, форме оплаты и др. Обосновано это хотя бы тем, что у всех площадок имеются собственные личные фонды, в собственных валютах, а также есть внутренние требования, предъявляемые к продавцам.

Однако большая часть этих нюансов нам практически незаметна, поскольку Программа защиты транспарентна, фактически едина и в большинстве случаев гарантирует, что вы получите заказанный товар или же вам вернут потраченные деньги. Но – только при условии соответствия конкретного случая условиям Программы! Согласно принятым правилам, вы можете открыть запрос в рамках Гарантии возврата денег eBay в следующих случаях:

• товар не получен;
• товар не соответствует описанию в объявлении.

Лишь если после всех приложенных вами усилий решить вопрос не удалось, на помощь приходят специалисты eBay. Они проверяют вашу информацию, выясняют, действительно ли товар не был доставлен или имеет те неточности, о которых вы заявляете. Если данные подтверждаются, eBay может принудительно изъять ваши средства со счета продавца или же самостоятельно возместить вам потраченные средства.

Может возникнуть вопрос: откуда у eBay деньги на подобные возмещения? Аттракцион невиданной щедрости? Нет и еще раз нет. Не будем лезть во все источники финансирования и доходов eBay, скажем лишь, что после большинства завешенных сделок с каждого продавца взымается денежная комиссия, по-английски именуемая fee ("фи"). Именно из этой комиссии и формируется личный фонд аукциона, откуда впоследствии идут деньги на возмещения.

Гарантия eBay по возврату денежных средств предоставляется бесплатно и автоматически распространяется на все товары, в объявлении о продаже которых указано, что они защищены этой Программой. Теперь, когда мы уже знаем, как формируется гарантийный фонд, резонно возникает вопрос: а на какие-такие случаи распространяется Гарантия возврата денег eBay? Народная мудрость гласит: "Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать". Давайте посмотрим внимательно:

Обратите внимание на текст, обведенный красной рамкой. Как видно, в данном лоте Программой защиты предусмотрена Гарантия возврата денег. Но только при соблюдении ряда условий. В частности, Гарантия не распространяется на случаи, когда покупатель передумал покупать, или у него возникли любые другие личные обстоятельства, кроме неполучения товара или несоответствия товара описанию. Что бы снять все вопросы и сомнения, давайте разберем случаи, при которых вам вернут деньги.

Во-первых, в объявлении должна присутствовать указанная надпись. К слову, она присутствует в абсолютном большинстве объявлений на eBay.

Во-вторых, "гарантийным случаем" являются обстоятельства, когда:

• покупатель сообщает, что товар им не получен;
• покупатель сообщает, что полученный товар не соответствует описанию в объявлении;
• покупатель открывает запрос (диспут) на возврат товара в соответствии со сроками по Гарантии возврата денег;

Важное условие: товар должен быть оплачен единым платежом! Не допускается частичная "серая" схема оплаты, когда часть денег покупатель отправляет на счет PayPal или на карту, а другую часть – через eBay. Покупка должна была быть совершена на ebay.com через стандартный процесс оформления покупки, при помощи счета eBay с использованием одного из следующих способов оплаты: PayPal, банковская карта или QIWI Кошелек.

Если объявление относилось к интерактивному аукциону, организованному продавцом, покупатель совершил покупку на сайте eBay.com и оплатил ее любым способом, на покупку также распространяется действие Программы. Но, опять же, при условии, что покупатель предоставит копию поступившего от продавца счета и подтвердит проведение оплаты.

К негарантийным случаям относят, например, такие:

• если товары были куплены через одноименный аукцион Sotheby"s (один из старейших в мире аукционных домов);
• если покупатель передумал;
• если товары были повреждены во время доставки, в то время как покупатель лично обязался организовать самовывоз или грузоперевозку, либо товары были отправлены на другой адрес после первоначальной доставки.

Гарантия не распространяется на транспортные средства и ряд автозапчастей, недвижимость, компании или веб-сайты, выставленные на продажу. Этот список продолжают тематические объявления, услуги и отдельные категории промышленного оборудования (см. условия Программы защиты от мошенничества при покупке производственного оборудования на eBay).

Ну и, наконец, нет гарантии на товары, купленные на сайте half.com и сайте оптовой торговли eBay (есть таковой имеется).

Обратите внимание: деньги не возмещаются также в том случае, когда успешно полученные товары подверглись вмешательству, ремонту и/или были изменены, отбракованы в локальном ремонте. Также не относятся к гарантийным случаи, когда полученный товар отличается от продажного описания незначительно или ничтожно. Вам, скорее всего, будет предложена система возврата и обмена товара (за ваш счет).

Не подлежит компенсации и оплата за покупку, произведенная одним из способов, которые не одобряются eBay: наличные в письме, Western Union, MoneyGram.

Что делать, если товар не получен?

Если самая поздняя расчетная дата доставки прошла, а товар не получен – откройте запрос в Центре разрешения конфликто в. Сделать это можно в течение 30 дней после самой поздней расчетной даты доставки. Укажите причину открытия запроса: "Я еще не получил свой товар", а затем, автоматически перейдя на следующую страницу, выберите из списка своих покупок ту позицию, в отношении которой открывается запрос.

Обратите внимание: если в течение 3 рабочих дней продавец не смог решить проблему, вы можете попросить вмешаться специалистов eBay. На странице открытого запроса в Центре разрешения конфликтов выберите "Обратиться за помощью к eBay".

Рассмотрев ваш запрос в течение 48 часов (соблюдайте терпение и такт!), служба поддержки вынесет решение. Если будет определено, что товар не был вам доставлен, вы получите возмещение в сумме стоимости товара и оплаченной вами доставки (если за нее с вас тоже снимали деньги). Зачисление средств будет произведено на ваш счет PayPal в течении нескольких дней.

Что делать, если товар не соответствует описанию?

Если вы получили товар, который не соответствует описанию – откройте запрос на возврат товара в Центре разрешения конфликтов. Укажите причину открытия запроса: "Я получил товар, который не соответствует описанию продавца", а затем из списка покупок на следующем экране выберите нужный товар.

На следующей странице выберите причину возврата: "Товар не соответствует описанию в объявлении" и следуйте д альнейшим инструкциям.

Обратите внимание, что некоторые продавцы перед возмещением стоимости товара и исходной доставки требуют выслать не соответствующий описанию товар обратно. Обратную доставку покупатель осуществляет за свой счет. Во избежание кривотолков и дальнейших проблем, eBay установил следующее Правило для возврата товаров.

Вы обязаны использовать курьерский (в пределах вашей страны) или почтовый вид доставки, включающий в себя страховку и регистрируемый номер для отслеживания посылки. А для товаров стоимостью свыше 750 долларов, экспресс–курьерский вид доставки с письменным подтверждением о вручении получателю. В случае, если стоимость товара меньше, вам понадобится получить предварительное согласие продавца на оплату дорогого, но надежного вида обратной доставки.

Если в процессе возврата товара у вас с продавцом возникнут разногласия, которые вы не сможете решить самостоятельно, вы опять-таки можете попросить eBay о вмешательстве. На странице открытого запроса в Центре разрешения конфликтов нажмите "Обратиться за помощью к eBay".

Ваш запрос будет рассмотрен в течение 48 часов и по результату будет вынесено решение. В случае положительного (для вас, естественно) решения вам вернут стоимость товара и доставки. Зачисление средств будет произведено на ваш счет PayPal в течении нескольких дней.

Если вы, дочитав до этого момента, готовы воскликнуть: "Ну все! Держите меня семеро! Сейчас пойду и наоткрываю диспутов! " – не торопитесь. Дело вот в чем.

Программа защиты покупателя, безусловно, гарантирует вам возмещение средств в случае действительных проблем с товаром, но если у вас что ни покупка – то диспут, вы рискуете её (защиту) потерять. Причем как защиту eBay, так и защиту платежной системы PayPal !

Точное число открытых диспутов и полученных по ним средств, после которого eBay может ввести против вас санкции, варьируется. Но общая практика такова: если вы превысили некоторые лимиты, последствия могут быть плачевны, причем в ряде случаев – необратимо.

Если вы совершили оплату посредством кредитной карты (либо напрямую Продавцу с помощью платежного сервиса PayPal), вы должны решать возникшие проблемы согласно Программе защиты системы PayPal. В случае отказа вам останется только одно: связываться с вашим банком – эмитентом карты и потребовать отмены данной транзакции. Решения по данным вопросам еще более трудоемки, без гарантии успеха.

Отдельно стоит отметить вопрос стоимости и вида доставки, доплаты за ее разновидности и остальных доплат, предложенных или запрошенных продавцом. Запомните: если в описании товара и доставки оговаривается конкретный вид доставки и его стоимость, то Гарантия защиты расширяется и на эту сумму в том числе.

Другими словами, если вы в момент оплаты, выбрали, скажем, ускоренную экспресс-доставку, а продавец по результатам послал вам заказ "голубиной почтой", то по результатам получения товара (или, не дай Бог, пропажи отправления) вы можете смело открывать диспут за несоответствие описанию. Только учтите: название и вид доставки должны быть заявлены не на словах в личной переписке с продавцом, а четко отображены в полученном вами счете (инвойсе) на оплату.

Если же в инвойсе упоминаний о стоимости доставки нет, еще до оплаты попросите продавца отобразить стоимость шипинга в счете и перевыслать его вам. То же относится к случаю, когда в объявлении не указан желаемый вами вид доставки, но в переписке с продавцом вы получаете его согласие отправить посылку нужным вам способом: пусть обязательно включит стоимость доставки в выставленный вам инвойс.

Правила eBay прямо запрещают продавцам после оплаты товара просить доплату за доставку, "утряску и усушку". Если же ваш продавец, получив от вас деньги, начинает требовать "добавки", шантажируя вас неотправкой, вы имеете законно право отказаться от данной сделки. При этом вы всегда можете сослать c я на Правила eBay и даже пожаловаться на продавца в Службу поддержки. Да, товар вы не получите, но и не дадите себя в обиду – причем вполне законно.

Компенсация за моральный ущерб

Ее, увы, нет, и не будет. Если вас распирает от желания наказать продавца-мошенника, лучше выпейте успокаивающий зеленый чай. И ни в коем случае не пытайтесь угрожать продавцу в переписке! Даже если ваш гнев вполне обоснован, продавец может пожаловаться на вас, обвинив в угрозах и вымогательствах, а это чревато неприятными последствиями вплоть до пожизненной блокировки вашей учетной записи eBay. Поэтому следите за тем, какие слова вы употребляете в переписке, и не выходите за пределы вежливости.

Проблемы с подделками

С ними, подделками, на eBay с переменным успехом борются, но, увы, "победить" выставленные на продажу фейки получается далеко не всегда. Тем не менее, получив очевидную подделку вместо заявленного в объявлении оригинала, вы можете предварительно обратиться в Службу поддержки. Будьте готовы к тому, что в ответ у вас попросят письмо с выданным экспертами подтверждением не-аутентичности вашего товара.

Это может быть акт экспертизы или, например, нотариально заверенная справка о подлинности от производителя либо же его законного представителя. Данный документ можно отправить в eBay обычным письмом, передать по факсу, выслать в электронном виде. Менеджер будет связываться с вами и вашим продавцом в ходе проводимого расследования. Результат всегда будет спорный, и вас вместо ожидаемой компенсации могут обязать выслать товар назад отправителю за свой счет.

Российское законодательство запрещает пересылку контрафактных товаров и обязывает вас их уничтожить. Самодеятельностью заниматься не надо, но в разговоре со Службой поддержки придется делать на это акцент. Кроме того, учтите: оплату экспертизы вам никто не компенсирует, но правовое поле может сместиться в сторону административного или даже уголовного дела.

Помните: вы должны оперативно отвечать на письма от Службы поддержки и предоставлять все запрашиваемые данные. Если вы не ответите на возможный запрос в течении 72 часов, eBay может инициировать закрытие расследования и в последующем отказать вам в возмещении. Аргумент: "Я уехал в отпуск, а там не было интернета " в данном случае практически наверняка будет признан несостоятельным.

Удачных вам покупок!

Одними из наиболее часто возникающих проблем, с которыми сталкиваются покупатели он­лайнового аукциона eBay, это когда купленный и оплаченный товар не приходит им в обозначенные временные сроки или же полученный товар в той или иной степени не соответствует представленному на сайте предпродажному описанию. Для защиты покупателей и решения данных проблем на eBay разработана и действует программа eBay Buyer Protection (Программа Защиты Покупателей). Основным инструментом разрешения конфликтных ситуаций является Диспут (Case ), своего рода обычный спор, но на площадке электронной коммерции.

Механизм Диспута следующий: возникла проблема и если Покупатель, в ходе общения с Продавцом не смог разрешить ее, тогда он в своем eBay аккаунте обращается в eBay Resolution Center (Центр разрешения проблемных ситуаций) и открывает диспут по тому или иному лоту, указав причину. Затем, прежде всего, eBay предлагает выработать компромиссное решение между Покупателем и Продавцом самостоятельно посредством переписки, но в случае если «золотая середина» по мнению Покупателя не найдена, то он переводит Диспут (case) в Претензию / Жалобу (claim) и тогда уже в eBay приступают к изучению ситуации и выносят третейское и окончательное решение.

Программа eBay Buyer Protection предусматривает два варианта проблемы, по которым eBay разрешает открывать споры:

1. Товар в установленный срок не получен (I didn"t receive my item yet ).
2. Товар не соответствует описанию представленному при продаже (I received an item that wasn"t as described ).

EBAY BUYER PROTECTION РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ

1. Товар не получен или не соответствует описанию.
2. Оплата должна быть произведена следующими способами – PayPal, ProPay, Skrill, Paymate Credit card or debit card processed through The seller"s Internet merchant account, Bill Me Later. Напомним, самым распространенным способом оплаты на аукционе (99% платежей) является PayPal.
3. Товары должны быть приобретены строго через торговый интерфейс eBay.
4. Оплата за товар должна быть произведена полностью и единовременно, не допускается дробление суммы оплаты на несколько частей.

ПРОГРАММА НЕ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ

1. Товар приобретен по ошибке покупателя, случайно или по сиюминутной прихоти, но покупатель осознал свою ошибку (есть возможность вернуть товар продавцу).

2. Очевидны попытки обмануть администрацию аукциона, договориться с продавцом об искусственном занижении стоимости товара для ухода от налогов, имели место частые диспуты и прочее. Подозрительные действия могут привести к закрытию Вашего аккаунта без предупреждения.

3. Товары отправленные третьей стороне. Т.е. если товар получен форвардером в США и отправлен Вам, например в РФ, то на Ваш товар действие Программы не распространяется.

5. Товары купленные на eBay Wholesale Deals (оптовая площадка eBay) и некоторые другие условия с которыми можно ознакомиться в описании Программы на сайте eBay.

Допустимые сроки открытия и ведения диспутов по программе eBay Buyer Protection

Вы можете обратиться к Программе защиты в течении, но не позднее 30 дней с даты фактического или расчетного срока (latest estimated ) доставки товара. Под расчетным временем доставки надо понимать то время, которое продавец определил как последнюю дату доставки в разделе Delivery (доставка ) лота. В том случае, если расчетное время доставки не указано разделе Delivery, то за него принимается срок в 7 дней после оплаты , если продавец и покупатель находятся в одной стране и 30 дней с даты платежа , если продавец и покупатель находятся в разных странах. Итого для международных отправлений максимальный возможный срок открытия диспута составит 60 дней .

Если в течение 3-х рабочих дней после открытия диспута, Продавец не идет на контакт и не хочет разрешить его, то Вы можете потребовать от eBay вмешаться и вынести третейское решение, т. е. перевести диспут в претензию (claim ). Также после открытия спора у Вас есть 30 дней до перевода спора в претензию (claim), если по истечению этого срока Вы не уведомили eBay о разрешении спора или не перевели спор в претензию, то Ваш диспут будет автоматически закрыт.

У продавца есть 3 рабочих дня после открытия диспута (case) для ответа на претензию покупателя.

eBay может увеличить срок разрешения споров в случае возникновения некоторых обстоятельств – если сроки доставки были увеличены из-за национальных праздников, из-за работы почтовых служб, в случае возникновения природных и техногенных чрезвычайных ситуаций, национальных бедствий, изменения законов и государственных актов.

Возможные решения, принимаемые в ходе диспута

Полный возврат средств (full refund). Вся уплаченная сумма по инициативе Продавца или по решению eBay возвращается Покупателю. В случае если товар получен, то это делается в обмен на его возврат, который оплачивает Покупатель.

Частичный возврат средств (partial refund). Продавец лишь частично компенсирует уплаченную сумму. Обычно это происходит в случае если полученный товар имеет незначительный дефект, нуждается в ремонте и/или отправка его обратно нерентабельна.

Возврат товара в обмен на его замену (return the item in exchange for a replacement item). Покупатель возвращает товар обратно Продавцу и в обмен на это получает его замену. Расходы связанные с возвратом ложатся на Покупателя. Как правило, замену Продавец отправляет по прибытии товара либо получив отслеживаемый через интернет tracking number (номер посылки).

Решения по случаям, когда покупатель не получил товар

В случаях когда покупатель не получил посылку с приобретенным товаром на eBay, необходимо открыв диспут в Resolution Center, выйти на контакт с продавцом. Который в свою очередь обязан известить покупателя о деталях доставки, предоставить номер отслеживания или возместить стоимость товара и доставки, т. е. произвести полный рефунд (refund ).

Если покупатель не доволен действиями продавца по разрешению спора или продавец вообще не отвечает, то можно перевести спор в претензию и потребовать от eBay вынести окончательное решение. Тогда eBay проведет собственное расследование, при проведении которого будут рассмотрена информация, предоставленная, как покупателем, так и продавцом. Будет проверено был ли доставлен товар до покупателя в указанный срок. Письменное подтверждение доставки (Proof of signature или signature confirmation - это подпись покупателя в накладной курьера или почтовом извещении) запрашивается если стоимость товара $750 и выше (если диспут открывается в PayPal, то signature confirmation могут потребовать при стоимости товара $250 и выше).

Если в eBay выяснят, что доставка товара не была осуществлена, то покупателю будет произведен возврат средств за товар и возмещена полная стоимость доставки (full refund ) на PayPal аккаунт покупателя.

Решения по случаям, когда покупатель получил товар не соответствующий описанию

В тех случаях, когда покупатель получил товар не соответствующий описанию, также следует обратиться в Resolution Center для связи с продавцом посредством диспута (case). Продавец должен ответить покупателю и предложить возможные решения, такие как возврат или замена товара, полное возмещение стоимости товара.

Если покупатель не доволен действиями или условиями продавца по разрешению спора или продавец вообще не выходит на контакт, то можно перевести спор с претензию и потребовать от eBay вынести окончательное решение.

При рассмотрении дела в eBay будет изучена информация о товаре, приведенная в описании товара на аукционе, а также информация предоставленная покупателем и продавцом. Если не будет возможности точно определить соответствует ли товар описанию, то покупателю необходимо будет вернуть товар продавцу.

Условия по возврату товара продавцу

• Товар должен быть возвращен в том же состоянии, что и получен.
• Продавец обязан принять товар по адресу указанному в описании лота.
• Если компенсация оплаты возврата не предусмотрена в Return Policy (условия возврата) продавца, то покупатель возвращает товар за свой счет. eBay может оплатить возврат в некоторых случаях. При стоимости товара $750 и выше необходимо возвращать товар с условием письменного подтверждения получения (signature confirmation), т. е. продавец должен расписаться в курьерской накладной при получении.
• Продавец оплачивает все таможенные сборы при возврате.

В некоторых случаях возврат делать не обязательно:

• точный адрес продавца для возврата не определен;
• возврат товара представляет опасность;
• продавец нарушает свою Return Policy;
• сделка не соответсвет условиям eBay Buyer Protection.

После подтверждения факта возврата товара продавцу, покупателю будет произведен полный возврат средств за товар и возмещена полная стоимость доставки (full refund) на PayPal аккаунт покупателя.

Альтернативным решением может быть частичный возврат средств для покрытия разницы в свойствах полученного товара и представленного в описании на аукционе (partial refund), при этом возврат товара не обязателен.

Если покупатель подозревает, что полученный товар является подделкой или контрафактом и может доказать это, то товар возвращать нет необходимости. Покупателю предложат утилизировать товар соответствующим образом и eBay вернет полную стоимость товара и доставки, Покупатель не должен перепродавать такие товара на eBay или в другом месте.

Возврат средств покупателю (Refund)

Возврат средств в ходе диспута на eBay осуществляется через PayPal. Если у покупателя нет аккаунта PayPal (производил оплату отличными от PayPal способами), то необходимо завести аккаунт PayPal на адрес электронной почты, зарегистрированной на аккаунт eBay, с которого открывался диспут. В противном случае возврат средств будет осуществлен в виде купона (coupon redeemable) на последующие покупки на eBay. Если платеж производился с Вашей карты через PayPal, то возврат средств будет произведен на Вашу карту – обратная транзакция (срок операции до 10 дней).

Дополнительные условия программы eBay Buyer Protection

• Покупатели и продавцы предоставляют право eBay принимать окончательные решения.
• eBay может предоставить продавцу и покупателю участвующих в диспуте доступ к личной и контактной информации друг друга.
• Если стороны диспута говорят на разных языках, то eBay предоставит помощь в коммуникации до разрешения спора.
• В некоторых случаях eBay может открыть и решить дело от имени покупателя.
• eBay Buyer Protection не даёт гарантии на товар.
• На товары отправляемые через программу Global Shipping Program распространяется действие eBay Buyer Protection.
• Если при возврате средств были допущены ошибки, то eBay может самостоятельно произвести исправление этих ошибок путем списания или зачисления средств.

Алгоритм открытия диспута

Итак, даже если Вы внимательно ознакомились с основными моментами и условиями программы eBay Buyer Protection в части открытия и ведения диспутов, приведенными выше, и все же решили открыть диспут, то Вам следует еще раз взвешенно обдумать следующие моменты. Помните диспут - это не игра, как только вы его открываете, уплаченная сумма на PayPal аккаунте продавца блокируется, до выяснения. Покупатели же часто открывающие необоснованные диспуты серьезно рискуют потерять свой eBay аккаунт - он будет заблокирован.

• Товар в ожидаемые сроки не получен . Помните, что сроки международной доставки в зависимости от выбранного способа могут составлять месяц, а то и больше. Внимательно прочтите раздел "Доставка" в описании товара, однако полностью полагаться на полученную информацию не стоит - средние сроки для того или иного вида доставки вы без труда найдете на нашем сайте и форуме. Не лишне переспросить продавца относительно того когда и каким способом отправлен товар. Бывает, что продавцы ошибаются в трек-номере, отправляют иным способом нежели оговорено (что бы сэкономить), тянут с отправкой. Все эти вопросы можно решить при обычной переписке.
• Товар получен, но не соответствует описанию . Не поленитесь еще раз ознакомиться очень внимательно с продажным описанием товара. Определитесь, обоснованны ли Ваши претензии и все взвесьте. Ответьте себе на вопрос: сможете ли вы доказать eBay, что товар не соответствует описанию? Выложив, например его фото.
• Контакт с Продавцом не принес результата . В большинстве случаев помогает именно контакт с продавцом, традиционным способом - личная почта eBay (результаты других способов контактов не будут учитываться при рассмотрении диспута в eBay). Спокойно, взвешенно, трезво, а главное вежливо и аргументированно предложите ему варианты выхода из создавшейся ситуации или рассмотрите встречные предложения. Помните, отправка товара обратно, как правило осуществляется за счет покупателя и не всегда имеет смысл, возможно вас устроит частичный возврат средств (partial refund). Подавляющее большинство продавцов уже на этом этапе предложат Вам оптимальное решение.
• С момента оплаты товара прошлом много времени . Если сроки поджимают - поторопитесь, иначе у Вас не будет возможности открыть диспут
• Дополнительную информацию, которую желательно учесть мы изложили в конце статьи.

Открытие диспута. Пошаговое руководство

Шаг 1

Вам необходимо зайти на сайт аукциона eBay под своим логином и паролем. На главной странице нам нужно меню Customer support (поддержка клиентов).

Скриншот с сайта eBay.com

Кликнув по кнопке меню, мы переместимся на страницу службы поддержки (customer support),где нас интересуют два пункта: "I didn"t receive my item " (товар не получен) и "My item doesn"t match the seller"s description " (товар не соответствует описанию).

Скриншот с сайта eBay.com

Шаг 2

Выбираем причину открытия диспута нажимая на соответствующую строчку. Например, "I didn"t receive my item"(товар не получен). Перед нами откроется информационная страница, извещающая что надо делать если товар Вами не получен и алгоритм действий от eBay по разрешению Вашей проблемы. Также Вы можете ознакомиться с основными правилами программ защит и поддержки покупателей от eBay и Paypal.

Скриншот с сайта eBay.com

Как видно из алгоритма на изображении, первым шагом будет открытие диспута (Open a case ), что мы и делаем, нажав на соответствующую кнопку.

Шаг 3

Выбор лота, который не был доставлен или не соответствует описанию, производится на следующей странице. Если товар с которым возникла проблема, есть на изображении на странице, то просто нажимаем на это изображение. Если этот товар не изображен, то можно воспользоваться строкой поиска по названию или номеру лота.

Скриншот с сайта eBay.com

На следующей странице нам предложат ознакомиться с информацией о доставке посылки (номер отслеживания и путь посылки, если они были предоставлены продавцом). Если эта информация Вам не помогла, то нажимаем Open a case.

Скриншот с сайта eBay.com

Также выбрать лот, по которому Вы открываете диспут, можно в личном кабинете My eBay. В личном кабинете напротив лота находим колонку Actions (Действия) и в меню выбираем More Actions (дополнительные действия). Из выпадающего списка нам нужна строчка Resolve a problem (Решить проблему).

Скриншот с сайта eBay.com

После нажатия на эту строчку, Вы попадете на страницу с выбором вашей проблемы, выбираете Ваш случай, открываете Диспут и дальнейший ход действий описан ниже.

С недавнего времени на eBay добавилось еще одно новшество. Когда у Вас возникли проблемы с неполучением или не соответствием товара описанию и Вы хотите связаться с продавцом Contact Seller, то при переходе на страницу выбора вопроса к продавцу и нажатии на любой из пунктов I haven"t received my item yet или Item I received is not as described – диспут против продавца будет открыт автоматически! Поэтому, что бы не портить взаимоотношения c продавцом на самом начальном этапе решения вопросов, выбирайте пункт Other (прочее) и задавайте свой вопрос

Шаг 4

Заполнение формы открытия диспута. На этой станице нам предложат заполнить своеобразную анкету, от правильности и полноты которой во многом будет зависеть исход дела. Поэтому подробно рассмотрим каждый элемент анкеты сверху вниз.

• What"s the problem with the item? (выберите пункт, который наиболее точно описывает возникшую проблему)
  • Damaged in Shipping (товар поврежден в ходе доставки)
  • Defective or broken (неисправный или бракованный)
  • It"s the wrong item (прислан не тот товар)
  • It"s fake or counterfeit (подделка или контрафакт)
  • It"s missing parts or pieces (нарушена комплектность, недостает части товаров)
  • It"s unusable (товар бесполезен, например билеты на концерт прибыли слишком поздно)
  • The problem isn"t shown above (ни один из пунктов списка не подходит)
• How can eBay help you? (Как eBay может Вам помочь?) – Желаемая помощь от eBay, на выбор:
  • I want a full refund (Я хочу получить полный возврат).
  • I still want the item from the seller (Я все еще хочу получить товар от продавца) – Придется ждать товар, если продавец отправит такой же повторно и есть вероятность получить два одинаковых товара из-за возможных проблем с доставкой первого. Что делать в этом случае подскажет Ваша совесть.
• Please enter a phone number where we can get in touch with you (Введите номер контактного телефона для связи с вами). – Можно ввести номер вашего телефона для уточнений по диспуту, на практике никто по телефону ничего не уточняет.
• Can we shere your number with the seller? (Этот номер можно предоставить продавцу?) – Поставьте Yes (Да), хотя вряд ли продавец с другого континента будет Вам звонить, но Вы подтвердите желание быть готовым к контакту.
• Send a message to the seller with more details (Сообщение для продавца) - Здесь кратко опишите суть претензий. Если возможно дайте ссылки на фото полученного товара. Это сообщение будут читать в eBay, если им придется выносить решение.

Скриншот с сайта eBay.com

И последнее Ваше действие – окончательное подтверждение открытия диспута Open a Case, уведомление о котором вы увидите на следующей странице.

Скриншот с сайта eBay.com

Также Вам придет электронное письмо от eBay со всеми подробностями диспута. Выглядеть оно будет примерно так:

Скриншот с сайта eBay.com

Теперь Вам остается переписываться с продавцом уже в формате диспута и ждать окончательного решения продавца или eBay. Вы будете информированы о каждом шаге продавца и результате диспута по электронной почте.

Нюансы, которые нужно учесть

• Грамотный и всесторонний выбор и изучение продавца снижает риск нарваться на проблемы с аутентичностью, надежностью и состоянием товара и его доставкой – многократно!
• Следует иметь ввиду, что по одной сделке спор можно открыть только один раз. Этот спор может быть открыт либо на eBay, либо на PayPal (если платеж осуществлялся через эту платежную систему).
• Администрация eBay ведет учет по открываемым диспутам и если покупатель их открывает слишком часто, то это может быть воспринято неоднозначно и подозрительно (даже если покупатель всегда прав!) и покупатель запросто может лишиться защиты по программе eBay Buyer Protection. Или же к блокировке аккаунта. Поэтому каждый раз стоит хорошенько подумать перед тем, как открывать диспут. Если покупка недорогая, то возможно не стоит открывать его вовсе.
• Если в ходе диспута на eBay принято решение о выплате компенсации пользователю, то она осу­ществляется на его аккаунт в платежной системе PayPal, вне зависимости от того, какой способ оплаты использовался в ходе проведения сделки.
• Если Продавец в ходе диспута добровольно средства вернуть отказался или на его счету нет средств, то в случае, принятия решения по диспуту на eBay в пользу Покупателя, который в силу тех или иных ограничений не может принимать платежи на свой PayPal аккаунт (а к жителям Украины, Казахстана и других стран СНГ в силу ограничений, наложенных PayPal это относится, т.к. принимать платежи им до сих пор нельзя), то причитающуюся сумму он получит в виде онлайнового купона на сумму эквивалентную сумме компенсации. Покупатель может использовать код купона при оплате своих покупок на любом из региональных сайтов eBay. При оплате товара, через платежную систему PayPal (а это обязательное условие при использовании купона), непосредственно на странице оформления заказа, чтобы получить скидку, в поле Redeem coupon, gift card or gift certificate в моментчекаута на сайте eBay или поле Enter Redemption Code на сайте PayРal необходимо ввести код купона.
  Если номинал купона меньше суммы платежа – разницу PayРal снимет с платежной карты, если больше – остаток «сгорает ». Купон можно использовать только 1 раз при оформлении оплаты одного или нескольких лотов от одного Продавца (его согласие на использование купона не требуется). Если вы не можете принимать Paypal, но возврат по диспуту хотите получить "живыми" деньгами, а не купоном, то диспут необходимо открывать непосредственно на PayPal , а не из своего eBay - аккаунта. С более по­дробной информацией о купонах Вы можете ознакомиться непосредственно на сайте eBay и на нашем форуме.
• В случае, если диспут был открыт и велся непосредственно на сайте PayРal – порядок выплаты компенсации при принятии решения в пользу Покупателя не изменится и производится посредством возврата средств на карту (Refund).
• Если платеж производился через Paypal, то, как только Покупатель открывает Диспут (на eBay или Paypal), сумма эквивалентная сумме сделки блокируется (on hold) на Paypal аккаунте Продавца, до тех пор, пока Диспут не будет разрешен.
• В зависимости от того, на каком из региональных сайтов eBay куплен товар, при открытии Диспута Покупатель будет перенаправлен на соответствующий филиал, по правилам и условиям действую­щим на котором уже и будет приниматься решение.
• Если Продавец отправил товар способом, который предусматривает отслеживание хода доставки через интернет и предоставил актуальный номер отслеживания - tracking number , то Диспут открывать практически бесполезно – он скорее всего будет решен не в Вашу пользу. Исключение составляют случаи, когда tracking number покажет, что товар возвращен отправителю, отправлен в другую страну (Продавец ошибся с адресом) или дата отправки будет не совпадать (Продавец дал не тот номер посылки).
• В случае если решение по диспуту вынесено не в вашу пользу, вышли сроки в которые можно открыт диспут и т.д., у вас все равно остается способ возврата уплаченных средств путем чарджбека . В банке, являющимся эмитентом вашей карты составляется соответствующее заявление, которое затем рассматривается специальным отделом. Решение о возврате средств выносится обычно в течении 30-50 дней.

Апелляция на решение eBay (appeal a case)

Правила программы eBay Buyer Protection предусматривают возможность подачи апелляции (возражения) на решение администрации аукциона по тому или иному диспуту. То есть, если результатом диспута стало решение eBay которое Вас абсолютно не устраивает и Вы считаете, что Ваш случай был рассмотрен необъективно, поверхностно и ошибочно, то у Вас есть возможность подать апелляцию на решение аукциона в срок 45 дней после принятия решения. Для подачи апелляции необходимо обратиться в Resolution Center и предоставить дополнительные материалы по вашему делу. Ваше обращение и случай будут рассмотрены еще раз и если eBay сочтет Вас правыми, то Вы получите возмещение своих затрат.

Диспут и отзывы

Открытие диспута, возврат средств или товара никак не влияют на процедуру обмена взаимными отзывами (feedback) по окончанию сделки. Для формирования актуальной информации о том или ином пользователе eBay рекомендует обмениваться отзывами после каждой сделки.

Угораздило меня оформить заказ на экшн камеру gopro на ebay . И все бы ничего, но для покупки я выбрал продавца у которого цена на этот девайс была почти в два раза ниже чем в целом по сайту ebay. А что, заманчиво ведь купить хорошую вещь за смешные деньги, хотя в душе понимаешь, что это скорее всего развод.

Судя по информации на странице товара, у продавца было в наличии на момент начала продаж аж 8-мь штук экшн камер gopro. Цену на товар продавец выставил очень низкую, поэтому вся партия была распродана в течении получаса. Помимо меня было еще семь счастливчиков, которым удалось выгодно купить gopro.

Заказ я оформил, оплатил через paypal и стал ждать когда продавец отправит товар. Первые сомнения, что я не получу заветный девайс закрались когда я увидел, что продавец у которого я сделал заказ зарегистрирован в Китае, хотя по информации со страницы товара, заказанная мной камера gopro находится в США.

На следующий день я зашел на ebay, чтобы посмотреть как там мой заказ и увидел, что товар удален, а магазин заблокирован. В тот момент я понял, что заказанную по смешной цене gopro мне не видать как собственных ушей.

Опыта открытия спора и возврата денег на ebay у меня еще не было, поэтому я написал о проблеме в поддержку. Служба поддержки ebay ответила очень быстро, за что ей респект. Утром написал о проблеме, вечером уже получил ответ.

Ответ был примерно следующий: продавца подозревают в мошенничестве, но сразу вернуть деньги ebay не может.

Для начала нужно обратиться к продавцу через центр разрешения конфликтов (ссылку нашел внизу сайта ebay), после этого продавец должен предоставить ответ в течении четырех дней, если он этого не сделает, то тогда спор уже будет рассматривать служба поддержки клиентов ebay.

Перешел по ссылке в центр разрешения конфликтов, выбрал пункт «Я еще не получил свой товар», описал продавцу свои претензии и открыл диспут. Появилась вот такая информация. На картинке видно, что обращение к продавцу было отправлено 19 января, а ответ продавец должен дать до 23 января.

Одновременно на странице заказа появилась информация: Запрос о не полученном товаре открыт и находиться в ожидании действий продавца.

Интересно, что заказ я оплачивал в долларах, а цена на странице товара была указана в рублях и самое интересное, что сумма была явно занижена и постоянно изменялась. Ebay рассчитывал стоимость товара в рублях по какой-то своей, только ему ведомой формуле.

Продавец за отведенный срок не ответил и статус диспута изменился. Появилась информация: Этот запрос может быть передан на рассмотрение в службу поддержки клиентов ebay. Одновременно с этим, ebay прислал сообщение напоминание: Если продавец не ответил вам, свяжитесь с нами.

Теперь нужно было опять зайти в центр разрешения конфликтов и отправить запрос уже не продавцу, а поддержке ebay. Это очень важная часть возврата денег за покупку, так как если пропустить отведенный срок, то ebay посчитает, что покупатель самостоятельно решил вопрос с продавцом и закроет спор. На странице запроса нужно выбрать пункт «обратиться за помощью к ebay».

После обращения в службу поддержки клиентов ebay, статус диспута изменяется и появляется информация, что диспут рассматривается. Теперь нужно ждать решения по открытому диспуту от ebay.

Буквально на следующий день после обращения в службу разрешения конфликтов появилась информация, что ebay произвел возмещение средств в полном объеме. Несмотря на то, что ebay указал о том, что на возмещение средств может потребоваться до 48 часов, деньги на мой счет paypal поступили сразу.

В конце хочу обратить внимание на несколько моментов. Цена на товар была указана в долларах, оплачивал я счет в долларах, но на странице заказа после покупки стоимость товара уже была указана в рублях без учета стоимости доставки.

В дополнение к этому цена товара в рублях постоянно изменялась и была явно занижена. Как рассчитывает эту сумму ebay я так и не догадался, но понял, что после оплаты на цену заказанного и оплаченного товара указанную в рублях можно вообще не обращать внимание. Ebay возвращает уплаченные за товар деньги в долларах.

Отдельно нужно сказать о доставке. Продавец указал, что он доставляет товар через программу международной доставки. А это значит, что в аккаунте paypal будет два платежа, первый — продавцу товара, второй — службе доставки Pitney Bowes. В информации о товаре (пока продавца не заблокировали) стоимость доставки была указана отдельной строкой.

Так как в аккаунте paypal было два платежа, то я подумал, что для возврата денег придется обращаться отдельно к продавцу (открывать диспут на ebay) и в службу доставки Pitney Bowes.

Оказалось, что Pitney Bowes — это компания через которую ebay осуществляет международную доставку и чтобы вернуть деньги достаточно открыть диспут в отношении продавца. В случае решения спора в пользу покупателя, ebay сразу возвращает деньги за товар и доставку в полном объеме.

eBay Money Back Guarantee means you"re protected if the item you ordered didn"t arrive, is faulty or damaged, or doesn"t match the listing. You"ll get your money back. For all the details of how the eBay Money Back Guarantee works, please see our full policy guidelines below.

Frequently Asked Questions

When does eBay Money Back Guarantee apply?

You"re covered under eBay Money Back Guarantee when:

• You don"t receive an item
• You receive an item that doesn"t match the listing
• You receive an item that"s broken or faulty

Our sellers normally work with buyers to quickly resolve any issues, but if you can"t agree on a solution, you can ask us to step in and help. In most cases, you"ll be covered by eBay Money Back Guarantee.

What happens if the seller doesn"t respond or won"t give me a refund?

Under eBay Money Back Guarantee, the seller has 3 business days to resolve your issue. If you can"t come to an agreement, you can ask us to step in and help. We"ll review the details of your case and make a decision within 48 hours.

If I refund a buyer, will I get a credit for my final value fee?

In most cases, if you issue a full refund to the buyer before we"re asked to step in, we"ll credit your final value fee. Insertion fees and other eBay fees aren"t refunded, though. You can find more information in our policy below.

Read our full policy

About eBay Money Back Guarantee

Most eBay sales go smoothly, but if there"s a problem with a purchase, the eBay Money Back Guarantee ensures that buyers receive the item they ordered or get their money back.

Buyers can use the eBay Money Back Guarantee when:

• They don"t receive an item
• They receive an item that doesn"t match the listing

Most sellers work with buyers to quickly resolve issues, but if a solution isn"t reached, we can help.

What"s covered

Most transactions on сайт are covered by the eBay Money Back Guarantee.

Purchases are covered by the eBay Money Back Guarantee when all of the following are true:

Not covered

Sellers are subject to this policy even if the transaction was completed on another eBay site.

International coverage

When a seller lists an item for sale with an international shipping option (such as worldwide shipping), it may result in the item being sold to a buyer on an eBay site other than the seller"s original listing site. A buyer is covered by the applicable eBay Money Back Guarantee or similar buyer protection policy of the eBay site where checkout occurred.

For more information on international selling see our International trading policy .

When a buyer doesn"t receive an item

If a buyer doesn"t receive an item, the buyer needs to submit a request to report that the item hasn"t arrived. The seller should address the buyer"s concern and provide tracking information, updates on the delivery of the item, or a refund.

If the buyer isn"t happy with the seller"s response or doesn"t receive a response, the buyer can ask eBay to step in and help.

If asked to step in and help, we review the information provided by the buyer and seller for evidence of a successful on-time delivery to the buyer"s address or proof of collection by the buyer.

Information required to prove a successful on-time delivery is all of the following:

• The tracking number provided by the shipping company uploaded to the site by the seller before the estimated delivery date;
• A delivery status of "delivered" (or equivalent in the country to which the item was delivered);
• The date of delivery;
• The recipient"s address, showing at least the city/county or zip code (or international equivalent) that matches the address in the order details; and
• Signature confirmation, if an item has a total cost of $750 or more.

If we determine that the item wasn"t successfully delivered or collected, a of the full cost of the item and original shipping is sent to the original payment method or to the buyer"s PayPal account. The seller is required to reimburse eBay for the amount of the refund. Learn more about reimbursement .

Buyer obligations

Generally, the buyer is responsible for accepting the item when it arrives. If the buyer refuses delivery, their claim is not eligible for the eBay Money Back Guarantee.

• The buyer can provide, via written proof from the carrier, that they refused the package because it arrived empty or was damaged in shipping
• The buyer accepted and opened the package only to determine that it was an empty box
• The item arrived COD because it didn"t have enough postage on it

The buyer is responsible for paying any customs and duty fees for international shipping.

• The seller overstated the value of the item, which caused customs fees to be higher

When a buyer wants to return an item or the item doesn"t match the listing

If a buyer wants to return an item within a seller"s return window or they received an item that doesn"t match the listing, the buyer needs to submit a request to return the item. The seller should address the buyer"s concern and offer a solution, such as accepting a return, or offering a replacement or refund. In some cases, we may automatically accept a return request on the seller"s behalf. If dissatisfied with the seller"s solution, the buyer can ask eBay to step in and help.

If asked to step in and help, we review the item listing, photos of the item, and any other information about the item that the buyer and seller provide. If we can"t determine that the item matches the listing, if the seller has already offered a return, or the seller"s stated return window and policy applies, we may ask the buyer to return the item to the seller.

After confirming that the item was returned to the seller, a of the cost of the item (less any loss in value, if applicable) and original shipping is sent to the original payment method or the buyer"s PayPal account. If the buyer arranged shipping or picked up the item, we may not refund the amount of original shipping or pickup cost. The seller is required to reimburse eBay for the amount of the refund. Learn more about reimbursement .

When an item is returned to the seller

If a buyer is returning an item within the seller"s return window, the seller"s return policy will indicate who pays for the return shipping label. The cost of return shipping for an item that is not as described is the seller"s responsibility and, in cases where an eBay-generated return shipping label is used for the return, the return shipping label cost is placed on the seller"s invoice. You can find further details about reimbursements in our User Agreement .

When a return postage label is made available to the buyer and/or and the buyer chooses to purchase a separate label, the buyer won"t be refunded by eBay for the cost of the label.

Tracking is required to confirm the item has been returned to the seller. Signature confirmation is required for items returned with a total cost of $750 or more. If a seller chooses to offer the buyer an untracked return label and eBay is asked to step in and help, the buyer will not be required to provide proof of delivery or signature confirmation.

Buyer obligations

• The buyer must return the item in the same condition in which it was received
• Buyers are liable for any loss in value of the item if this loss in value is attributed to a handling which is not necessary for the purpose of checking the quality, characteristics and functioning of the item. The seller may deduct the amount of loss from the amount reimbursed to buyer

Seller obligations

• The seller is required to accept the return at the same location specified in the listing or at an address that does not result in a materially different return cost for the buyer
• The seller pays for any customs and duty fees on the returned item
• The seller is required to refund a buyer upon the receipt of a returned item. Learn more about returns timelines

When an item isn"t returned to the seller

In some instances, we may not require that an item be returned to the seller. In these situations, we refund the buyer and may seek reimbursement from the seller, for example if:

• The seller chooses not to accept a return request or provide a return shipping label
• The item location was misrepresented
• It"s hazardous to ship back the item
• The item no longer has a value (for instance, a ticket for a cancelled event)

Alternatively, with the buyer"s consent, we may give a partial refund to cover differences between how the item was described in the listing and the actual item the buyer received. When given a partial refund, the buyer isn"t asked to return the item to the seller. We may require the seller to reimburse eBay for the partial refund.

Counterfeit items

If a buyer reports that an item is counterfeit, and there are strong indicators that the item is counterfeit, we may not require the buyer to return the item to the seller. The buyer agrees to cooperate with us to ensure proper disposal of the item. In such instances, we refund the buyer for the full cost of the item and original shipping, and the seller reimburses us for the refund. The buyer may not sell the item on eBay or elsewhere.

Appeals

Buyers and sellers have an opportunity within 30 days from when we make a decision about a transaction issue to appeal the decision by providing appropriate documentation. eBay reserves the right to seek reimbursement from the seller if a buyer successfully appeals. Learn more about reimbursement .

Reimbursements

If a transaction dispute arises between a buyer and seller and eBay resolves such dispute in favor of the buyer, the seller authorizes eBay to reverse the funds to reimburse the buyer, and if such funds are unavailable or insufficient, the seller agrees to reimburse eBay for any amount eBay refunds to the buyer.

For PayPal payments, the seller agrees to authorize eBay to collect reimbursement from their PayPal account. The seller can opt-out of PayPal reimbursement by contacting PayPal.

If reimbursement is unsuccessful, the seller agrees to allow eBay to charge their reimbursement or automatic payment method on file for amounts refunded to the buyer. eBay may place the amount refunded to the buyer on their invoice subject to their automatic payment method. The seller will remain obligated to pay eBay for all unpaid amounts and eBay reserves the right to seek reimbursement through other means. You can find further details about reimbursements in our User Agreement .

Seller fees

If a seller issues a buyer a full refund before eBay is asked to step in and help, we credit the seller"s final value fee. Insertion fees and other eBay fees aren"t refunded.